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Blog da Dra Jucilene Carvalho

03/01/2018 às 07:14

O DANO MORAL POR DESVIO PRODUTIVO.

 
Quem nunca ouviu aquela famosa frase, tempo é dinheiro ?

É verdade, atualmente com a teoria do desvio produtivo, a perda de tempo para solucionar problemas simples de nosso cotidiano tem gerado indenizações na justiça.
E o que vem a ser o desvio produtivo? Segundo o autor da mesma, o advogado Marcos Dessaune “o desvio produtivo caracteriza-se quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento, precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências — de uma atividade necessária ou por ele preferida — para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável”.

Quem nunca teve aquela dor de cabeça ao tentar solucionar um problema com uma empresa prestadora de serviços? Seja para cancelar, alterar contrato, agendar visita técnica, não importa o que seja, é quase sempre um sufoco para conseguir. Para você ter ideia, só no ano passado, o número de reclamações de consumidores pela demora no atendimento passou de 2 milhões e 700 mil! Você liga, espera, fala com robô, espera, digita mil números, espera... E assim se passam horas, e o pior, você não consegue resolver.

Desta forma, a tese tem sido adotada pelos tribunais, e vem condenando as empresas a pagar indenizações aos seus consumidores, isso como uma forma de amenizar o tempo gasto. O tempo é um bem precioso do ser humano, um bem que, uma vez perdido, não pode ser reavido. E toda violação a esse direito (bem da vida) deve ser indenizado e punido, de forma exemplar, para que se desestimulem práticas semelhantes.

A função punitiva consiste em punir o agente lesante pela ofensa cometida, mediante a condenação ao pagamento de um valor indenizatório capaz de demonstrar que o ilícito praticado não será tolerado pela justiça. Caso não aplicada essa função no momento da condenação, há o estímulo indireto da prática de novas infrações. Essa consequência indesejada ocorre em virtude da sensação de impunidade do lesante.

E QUAIS SÃO AS SITUAÇÕES QUE CARACTERIZAM O DESVIO PRODUTIVO OU A PERDA DO TEMPO ÚTIL?

Podemos citar algumas, vejamos:

 enfrentar fila em banco por tempo superior ao razoável ou ao que a lei local estabelece, especialmente naquelas agências em que, dos cerca de 10 guichês existentes, somente dois ou três caixas estão abertos para atendimento ao público;

 receber pelo correio, sem prévia solicitação, um cartão de crédito indesejado que induz o consumidor juridicamente vulnerável a acreditar que precisa tomar providências para seu cancelamento (quando, por lei, ele não precisaria fazer nada por se tratar de prática abusiva);

 retornar várias vezes à loja, quando não se é imediatamente redirecionado à assistência técnica autorizada do fabricante, para reclamar de um produto eletroeletrônico que já apresenta falha no funcionamento pouquíssimo tempo depois de comprado ou logo depois de a garantia ter vencido;

 esperar demasiadamente, e sem motivo justo, por atendimento em consultório médico, em consultório odontológico, na recepção de hospital ou em posto de saúde;
 ter que aguardar longa e injustificadamente, quando não é preciso se deslocar fisicamente, para conseguir que o plano de saúde autorize um procedimento expressamente contratado ou relativo à doença coberta, inclusive envolvendo determinado tratamento indicado pelo médico como sendo o mais moderno e adequado ao caso;

 telefonar para o SAC de um fornecedor que transfere o consumidor de um atendente para o outro ou interrompe subitamente a ligação, fazendo-o repetir a mesma história e assim dificultando ou frustrando o objetivo do consumidor de cancelar um serviço indesejado ou uma cobrança indevida, ou mesmo de pedir novas providências acerca de um produto ou serviço com falha renitente mas repetidamente negligenciada;

 ter a obrigação de chegar ao aeroporto com a devida antecedência, e depois descobrir que precisará ficar uma, duas, três, quatro horas aguardando desconfortavelmente pelo voo que atrasou, algumas vezes dentro do avião, cansado, com calor e com fome, sem obter da empresa responsável informações precisas sobre o problema, tampouco a assistência material que a ela compete;

 ir diversas vezes a uma repartição pública para tentar obter certa informação ou para saber se determinado ato já foi praticado, especialmente diante da alegação infundada do servidor de que nenhuma informação pode ser dada por telefone;

Essas são apenas algumas das diversas situações que nós consumidores enfrentamos no nosso dia a dia e muitas vezes ficam por isso mesmo.

COMO DEVEMOS AGIR PARA QUE AS EMPRESAS SEJAM PUNIDAS POR TAL PRÁTICA?

O mais importante é juntar todas as provas que mostrem que você gastou um tempo mais do que razoável num problema de consumo que o fornecedor criou e/ou se esquivou de resolver, por exemplo:

 Se for fila de banco, guarde a senha de quando você chegou, anote atrás da senha o horário em que você foi atendido e, se possível, pegue o nome e o telefone de duas ou três pessoas que estavam atrás de você na fila para que sejam suas testemunhas;

 Se for ligação para SAC (callcenter), anote os protocolos, os dias e os horários das ligações, assim como peça à sua operadora a conta telefônica detalhada do seu telefone fixo, na qual suas ligações estarão discriminadas; ou acesse o histórico de chamadas do seu celular e dê um “print screen” em cada ligação que você fez ou recebeu, fazendo em seguida uma impressão dessas imagens em papel;

 Se forem outras situações de desvio produtivo, guarde qualquer documento que prove que você se encontrava naquela situação, bem como registre com o seu celular (fotografando, filmando e/ou gravando em áudio) os fatos ocorridos e o horário de início e de fim daquela situação;

Depois é só procurar um advogado para que você seja orientado, representado e para que ele possa defendê-lo na Justiça.

Fonte: Por Gshow, Rio.
 

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3 comentários

  • Enviado em 09/01/2018

    Por Alex

    Muito bom, não sabia desse direito

  • Enviado em 05/01/2018

    Por Michelle Godoy

    Ótimos esclarecimentos Dra. Jucilene. Parabéns!

  • Enviado em 04/01/2018

    Por Rafael

    É muito bom saber. Sobre o direito do consumidor. E a falta de respeito que estas empresas diariamente fazem com agente consumidores